Правила пребывания и обслуживания пациентов в Медицинском центре ООО «ЦЕНТР МЕДЕУС»

1. Общие положения

  1. Этот локальный нормативный акт регламентирует правила внутреннего распорядка Медицинского центра ООО «ЦЕНТР МЕДЕУС» (далее - Центр), порядок пребывания Пациентов в Центре, особенности обслуживания Пациентов, порядок предоставления и оплаты медицинских услуг и тому подобное.

  2. Центр оказывает медицинские услуги гражданам Украины, гражданам других стран и лицам без гражданства (далее - пациенты), которые обратились к нему самостоятельно были направлены из других учреждений здравоохранения.

  3. В случае, если потребителем услуг является малолетнее, несовершеннолетнее или недееспособное лицо, права и обязанности, предусмотренные Правилами для Пациента, приобретает законный представитель такого лица.

  4. При заключении с Пациентом договора о предоставлении медицинских услуг эти Правила становятся неотъемлемой частью такого договора.

  5. Все медицинские и другие услуги в Центре платные.

  6. Информация об участниках и руководство предприятия, лицензию на медицинскую практику, медицинский персонал, сертификаты на медицинские средства и оборудование, прейскурант цен, действующие дисконтные программы является открытой для ознакомления для всех посетителей и размещена в «Уголке потребителя» и «Папке потребителя». Более расширенную информацию Пациенты могут получить во время консультаций у врачей.

2. Порядок записи пациентов на прием к врачу

  1. Медицинские услуги предоставляются в Центре амбулаторно. Амбулаторный прием Пациентов осуществляется в часы работы Центра, по графикам работы врачей.

  2. Прием Пациентов происходит _8.00-21.00.

  3. Запись на прием в Центр проводится предварительно, за день или несколько дней до желаемого визита.

  4. Прием без предварительной записи в день приема возможен только при наличии свободных мест в графике работы врача по профилю.

  5. Пациент может получить предварительную информацию о перечне услуг, их стоимость, порядок оплаты и прочее у администраторов Центра непосредственно или по телефону. Пациент может выбрать день и время приема из имеющихся свободных мест в записи, о которых ему сообщит администратор Центра.

  6. Запись первичного Пациента осуществляется администратором Центра, который определяет дату и время приема, а также лечащего врача. Во время записи на прием Пациент должен указать услугу или услуги, на которые он записывается.

  7. В случае необходимости привлечения к комплексному лечению других специалистов, лечащий врач обращается к администратору Центра, который осуществляет запись к соответствующему специалисту при наличии у него свободных мест в записи.

  8. Запись вторичного Пациента осуществляется администратором Центра по согласованию с лечащим врачом в соответствии с согласованным планом лечения.

  9. Если Пациент не имеет возможности прийти в назначенное время, в случае необходимости отмены самого визита или изменения назначенного времени визита Пациенту рекомендуется заблаговременно предупредить администраторов Центра.

  10. В случае, если Пациент не явился на прием в назначенное время без предупреждения или опоздал более чем на 10 минут, запись будет отменена.

  11. В случае непредвиденной отсутствия врача и других чрезвычайных обстоятельств администратор Центра предупреждает об этом Пациента при первой возможности по контактному телефону, который был указан Пациентом. При этом, по желанию Пациента, запись переносят на другое, удобное для него время.

 

3. Правила нахождения в Центре

    1. Пациент, зашел в Центр, обязан снять верхнюю одежду и оставить его в гардеробе (соответствующей шкафу или на вешалке), оставить в шкафу больших чемодана или свертки, одеть бахилы, уточнить свою запись у администратора.

    2. Центр не несет ответственности за сохранность денег, ценных вещей и одежды пациентов (посетителей), за исключением тех, которые были переданы на ответственное хранение.

    3. Пациент, который находится в Центре, должен относиться с уважением к персоналу и к другим пациентов, не позволять себе проявлений грубости и бестактности. Поведение Пациента не должна нарушать атмосферу уважения и доброжелательности.

    4. Координационную работу при обращении пациентов в Центр обеспечивает администратор, который выполняет функции распределения Пациентов к врачам, предоставляет справочную информацию.

    5. При записи на все виды услуг Пациент должен подойти к администратору, после чего может подождать начало приема в зоне ожидания в холле Центра.

    6. Время начала приема у врача может происходить с небольшим ожиданиям. Это обусловлено тем, что во всех Пациентов различные проблемы и патологии, продолжительность приема может превышать предполагаемый отрезок времени и начало следующего приема может задержаться.

    7. В Центре строго запрещается:

      проходить в медицинские помещений в верхней одежде или без надевания бахил на обувь;

    1. Указанные выше ограничения касаются пациентов, лиц, сопровождающих пациентов, и других посетителей.

    2. Администратор Центра имеет право не позволить войти в Центр пациентам, которые нарушают требования внутреннего режима медицинского учреждения, имеющие признаки опьянения или действия наркотических или психотропных веществ. В случае необходимости прекращения противоправных действий таких пациентов администратор может вызвать сотрудников полиции.

    3. С целью неразглашения врачебной тайны в помещении Центра категорически запрещена фото-, аудио- и видеосъемка.

 

4. Оформление документов на пациентов

    1. На каждого Пациента заводится медицинская документация, перечень которой приведен ниже. При оформлении медицинской документации собирается информация об общем состоянии здоровья Пациента (перенесенные и нынешние заболевания), противопоказания, специфические реакции, особенности организма Пациента и его персональные данные (паспортные данные, место проживания, работы и т.п.), которые необходимы для обеспечения оперативного свя связи с каждым Пациентом и его родственниками и близкими.

    2. При обращении в Центр по требованию врача Пациент заполняет и подписывает:

      анкету с персональными данными пациента и медицинским анамнезом, где указываются данные о состоянии здоровья, непереносимости тех или иных лекарственных средств;

    1. Каждый Пациент обязан сообщить врачу достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в противном случае из Центра снимается юридическая ответственность за возникновение неблагоприятных ситуаций во время лечения или снижения его эффективности.

    2. Если при самостоятельном оформлении анкет (другой документации) или ответы на вопросы врача Пациент не уверен в правильности своего ответа, он должен сообщить об этом врачу.

    3. На каждого Пациента заводится медицинская карта, в которую записываются все данные диагностического обследования, дополнительных методов обследования, а также диагноз и рекомендации врача. Медицинская карта является собственностью Центра и сохраняется в течение всего наблюдения и лечения, а затем в течение 5 лет. Пациентам медицинская карта предоставляется для ознакомления по требованию. Все данные обследований и консультативные заключения Пациенты получают в виде выписки из медицинской карты.

    4. При оформлении медицинской карты по просьбе администратора Пациент должен предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а также, при наличии, страховой полис и учетную карточку.

    5. Соответствие персональных данных Пациента при отсутствии документов, удостоверяющих личность, должна быть подтверждена личной подписью Пациента в специальной анкете (Приложение 5). Отказ Пациента, который не имеет паспорта, от подтверждения личной подписью правдивости своих персональных данных в анкете является основанием для отказа от дальнейшего предоставления медицинских услуг, за исключением случаев, когда такой отказ может угрожать жизни и здоровью Пациента.

    6. В случае необходимости заключения с Пациентом Договора о предоставлении платных медицинских услуг предъявления Пациентом паспорта и регистрационного номера учетной карточки налогоплательщика является обязательным.

    7. Правила ознакомления, выдачи и хранения медицинской документации регламентируются отдельной инструкцией.

 

5. предоставление медицинских услуг

  1. Выбор Пациентом или назначения лечащего врача для каждого Пациента происходит в соответствии с причины обращения и графика приема специалистов. Пациент имеет право наблюдаться у одного врача, при соответствующем предварительной записи и информировании об этом администратора Центра.

  2. Лечащий врач обязан вести Пациента к моменту окончания согласованного с Пациентом лечения.

  3. Запрещается передача Пациента от лечащего врача к другим врачам Центра без согласования с медицинским директором и лечащим врачом.

  4. Пациент вправе требовать замены лечащего врача на любом этапе лечения и имеет право отказаться от лечения в Центре вообще.

  5. Проведение медицинских вмешательств начинается только после соответствующего информирования и согласования Пациента или его законных представителей. В неотложных случаях (с целью спасения жизни и здоровья), согласно требованиям действующего законодательства Украины, медицинские вмешательства могут проводиться без согласования Пациента.

  6. По Пациента в возрасте до 14 лет (малолетнего Пациента), а также Пациента, признанного в установленном законом порядке недееспособным, медицинское вмешательство осуществляется с согласия их законных представителей.

  7. В случае возникновения сомнений относительно дееспособности Пациента врач должен известить об этом руководство Центра.

  8. В оговоренный с Пациентом время врач Центра проводит сбор анамнеза и осмотр пациента, устанавливает предварительный диагноз, определяет методы и возможные варианты лечения, результаты лечения и прогнозируемые результаты, степень риска лечения и возможные осложнения и подробно информирует об этом Пациента.

  9. Перед началом лечения с Пациентом (его представителем) согласовывается план лечения. В некоторых случаях, когда невозможно сразу определить весь объем медицинских вмешательств, составляется предварительный план лечения.

  10. Сведения о запланированных и проведенных лечебные мероприятия записываются в медицинскую карточку и соглашаются с Пациентом под подпись.

  11. До проведения медицинского вмешательства каждом Пациенту доступно объясняется цель, сущность и сроки предложенных обследований, лечебных мероприятий, а также сообщается о возможных осложнениях и риски. Если Пациент не соглашается на применение при лечении необходимых дополнительных методов профилактики осложнений, то этот факт письменно фиксируется в медицинской карте врачом с отметкой, что Пациента проинформирован о возможности увеличения риска наступления осложнений в будущем. Своей подписью Пациент (представитель) подтверждает, что он ознакомлен с такими последствиями.

  12. Если в процессе оказания услуг возникла необходимость изменения плана лечения и / или выполнения дополнительных действий, связанных с медицинскими показаниями, то такие услуги предоставляются с предварительного согласия Пациента.

  13. Отказ пациента от проведения дополнительных действий, связанных с медицинским вмешательством, оформляется письменно с разъяснением Пациенту последствий такого отказа (см. Приложения 2, 4).

  14. Если при согласовании плана лечения в связи с особенностями организма или общего состояния здоровья Пациента прогнозируется неэффективность лечения, врач должен стараться опередить возможные конфликтные ситуации в будущем путем избрания всего правильного и оправданного метода лечения.

  15. Если Пациент все же настаивает на проведении медицинских вмешательств или работ, выходящих за пределы благоприятного прогноза относительно их эффективности или достижения желаемого для него результата, он должен подписать отказ от гарантийных обязательств Центра относительно выбранного им плана лечения.

  16. При несогласии Пациента с доводами и объяснениями лечащего врача последний вправе отказаться от дальнейшего лечения, взять с Пациента письменную расписку об отказе от лечения на предложенных врачом условиях (Приложение 1) или составить акт с участием 2-х свидетелей, если Пациент не хочет предоставлять такую расписку (Приложение 3). Решение о прекращении правоотношений с таким Пациентом принимает медицинский директор.

  17. В случае возникновения конфликтной ситуации с Пациентом по поводу качества, порядка, срока лечения, внесение важных изменений в ранее согласованный план лечения, приостановлении (прекращении) лечение, а также выдвижение требований о немедленной замене лечащего врача, медицинский персонал обязан соблюдать медицинской этики и предотвращать развитие конфликта, а также письменно (докладной запиской) сообщить об этом медицинского директора.

  18. В случаях, когда Пациент не выполняет медицинских предписаний (рекомендаций) врача, нарушает установленный режим лечения, проведения лечебных процедур и вмешательств, досрочно прекращает лечение, врач письменно извещает об этом руководство Центра и делает соответствующую запись в медицинской карточке пациента. В таком случае Центр не несет ответственности за состояние здоровья Пациента или эффективность его лечения.

 

6. Порядок оплаты услуг

  1. Цены на услуги, предоставляемые Центром, определяются Прейскурантом цен, с которым Пациент обязан ознакомиться до начала предоставления услуг. Цены и структура Прейскуранта могут быть изменены. Об изменениях цен Пациента сообщают накануне приема у врача в устной форме или при записи на прием.

  2. Стоимость услуг определяется Планом лечения, является предварительным и может изменяться Центром в одностороннем порядке в случае изменения Прейскуранта цен на услуги (если заключенным с Пациентом договором не предусмотрено иное) и / или изменения по соглашению Пациента Плана лечения. План лечения может быть зафиксирован, в частности, счета за предоставленные услуги, медицинской карточке или договоре.

  3. Все дополнительные виды обследований, которые не входят в объем конкретной медицинской услуги, которая предоставляется Пациенту, рассчитываются дополнительно после их проведения.

  4. Услуги, как правило, оплачиваются Пациентом непосредственно после каждого приема у врача Центра в размере полной стоимости предоставленной услуги в конкретное посещения, по ценам, действующим на момент оказания услуг.

  5. В отдельных случаях возможна предоплата услуг, порядок внесения и размер которой согласуется с Пациентом дополнительно после составления Плана лечения и отмечается в Плане лечения.

  6. На отдельные виды услуг, которые предусматривают предварительные расходы Центра (закупку медицинских изделий, материалов, оплату услуг третьих лиц и т.п.), Пациентом обязательно вносится предоплата в размере, определяемом Планом лечения.

  7. В случае изменения Плана лечения в сторону увеличения или выполнения дополнительных действий, увеличивают предварительную стоимость услуг (при условии предварительного согласия Пациента), Пациент обязан оплатить разницу в стоимости услуг до начала их предоставления, а в случае, если изменение Плана лечения и фактическое предоставления услуги происходит в одно и то же посещение Центра - не позднее трех дней после предоставления услуги.

  8. Оплата производится в гривнах наличными в кассу Центра или безналичным расчетом (банковской картой через платежный терминал, банковским переводом на счет Центра).

  9. Плательщиком за услуги могут быть как сами пациенты, так и их представители (родственники, доверенные лица), а также предприятия, организации, благотворительные фонды и др.

  10. Пациентам, которые являются гражданами других стран или заключили договор о добровольном медицинском страховании, рекомендуется до начала получения медицинских и иных услуг в Центре выяснить возможность оплаты услуг со своей страховой компанией. Услуги по страховому полису предоставляются при условии предварительного заключения Центром соответствующего договора со страховой компанией застрахованного лица.

  11. После получения и оплаты услуг администратор оформляет акт приема-передачи оказанных услуг в двух экземплярах и предоставляет Пациенту на подпись. По договоренности между Пациентом и Центром акт может подписываться как после каждого посещения пациентом врача, так и после оказания всех услуг, которые определены в Плане лечения.

  12. Пациент обязан подписать оба экземпляра акта или предоставить письменный мотивированный отказ от его подписания. При подписании Пациентом акта или отказе подписать акт без предоставления письменного мотивированного отказа услуги считаются оказанными надлежащим образом, надлежащего качества, в полном объеме, в соответствии с Планом лечения, и принятыми Пациентом в полном объеме без претензий в Центр. При наличии письменного мотивированного отказа Пациента от подписания акта и принятия услуг представителями Центра и Пациентом составляется акт с определением необходимых действий и указанием сроков их выполнения.

  13. В рамках специальных дисконтных программ Пациентам могут предоставляться скидки, размер и порядок предоставления которых определяется руководителем предприятия. В случае наличия у Пациента дисконтной карты Центра он обязан предоставить ее администратору или кассиру до внесения денежных средств в кассу, в противном случае разница в стоимости не подлежит возврату.

  14. Если по вине Центра услуги предоставляются Пациенту не в полном объеме, стоимость предоставленных и оплаченных услуг возмещается Пациенту в течение трех рабочих дней с момента обращения Пациента в Центр с соответствующим заявлением.

  15. В случае невозможности предоставления услуг из-за неявки Пациента на прием к врачу, отказа Пациента от дальнейшего получения услуг, нарушения Пациентом этих Правил Центр возвращает Пациенту уплаченную им сумму предоплаты за вычетом уже понесенных Центром расходов на медицинское обслуживание Пациента и заказ (изготовление) для пациента медицинских изделий, конструкций и т.п. течение трех рабочих дней с момента обращения пациента в Центр с соответствующим заявлением.

  16. Пациент не имеет права отказаться от оплаты согласованных и фактически предоставленных услуг.

  17. Во всех случаях, когда стоимость согласованных и фактически полученных Пациентом услуг прямо не определена Планом лечения, в том числе когда услуги, определенные в Плане лечению, предоставленные не в полном объеме, стоимость таких услуг (частей услуг) определяется в соответствии с Прейскурантом цен Центра.

  18. Взыскание с Пациентов задолженности за предоставленные услуги производится согласно действующему законодательству Украины.

 

7. Права и обязанности пациентов

  1. Согласно Конституции Украины, Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении» от 19.11.1992. № 2801-XII и Гражданского кодекса Украины каждый Пациент имеет право на:

    здравоохранение, уважение чести и достоинства;

    Пациент обязан:

    придерживаться рекомендаций и предписаний лечащего врача. Обязательным является выполнение указаний врача о режиме приема лекарств, питания, физической нагрузки, отказа от вредных привычек и тому подобное;

    1. Пациентам запрещается принимать медицинские средства, которые не были назначены лечащим врачом.

    2. Пациентам не рекомендуется оставлять без присмотра ценные вещи и деньги.

 

8. Права и обязанности Центра

  1. Права Центра:

    направить Пациента в другой специализированное медицинское учреждение при отсутствии у Центра технических возможностей для выполнения необходимых диагностических или лечебных мероприятий;

    Центр имеет право отказать Пациенту в предоставлении медицинских услуг в любой момент (при условии, что такой отказ не будет угрожать жизни Пациента) в следующих случаях:

    когда лицензионные ограничения, квалификация его медицинского персонала или техническая оснащенность не позволяют оказать квалифицированную и эффективную медицинскую помощь. В этом случае пациентам рекомендуются другие учреждения здравоохранения, где им смогут оказать соответствующие услуги;

    Центр имеет право не начинать (или приостановить) оказание услуг Пациенту в случаях:

    отказа Пациента от подписания информированных согласий, заполнение анкеты здоровья;

    Центр обязан:

    по согласованию с Пациентом назначить для проведения обследования и лечения компетентного врача;

 

9. Ответственность Центра

  1. Центр несет ответственность перед Пациентом по:

    качество и безопасность предоставляемых услуг;

    Центр не отвечает ожиданий Пациента и освобождается от ответственности, если неблагоприятные обстоятельства были обусловлены чрезвычайными или неотложными при данных условиях событиями или если центр докажет, что принял все зависящие от него меры для надлежащего оказания медицинских услуг.

    неявки или несвоевременного появления Пациента на запланированный прием для продолжения лечения или контрольного осмотра;

 

10. Гарантии Центра

  1. Центр гарантирует высокое качество предоставления своих услуг, ответственное отношение к каждому Пациента, однако каждое медицинское вмешательство связано с определенным риском наступления нежелательного результата.

  2. Качество медицинских услуг Центром, определяется комплексом действий (деятельности) Центра, которые отвечают за методиками и свойствами обязательным для подобных услуг требованиям. Требования к выполнению составляющих определенной услуги действий (деятельности) устанавливаются образовательными программами к подготовке специалистов и нормативно-правовыми актами в области здравоохранения.

  3. Центр гарантирует применение только разрешенных на территории Украины оборудования, расходных материалов и медикаментов, имеют соответствующие сертификаты.

  4. Центр гарантирует использование всех расходных материалов и медикаментов, за которые рассчитался Пациент.

  5. Центр наблюдает за своими пациентами до полного их выздоровления и сделает все необходимое для этого в пределах своей компетенции.

  6. В случаях направления Пациента в другие лечебные учреждения для последующего обследования и лечения Центр не проводит возврат стоимости за лабораторное, диагностическое обследование или предоставлены консультации специалистами Центра.

  7. В отдельных сложных случаях, при письменном согласии Пациента, лечение или обследование могут проводиться без гарантированно положительного результата. В таких случаях расчет за услугу не возвращается и не учитывается при дальнейшем лечении.

 

11. Порядок рассмотрения жалоб и обращений Пациентов

  1. В случае, когда Пациент недоволен качеством предоставленных ему медицинских услуг, уровнем медицинского и сервисного обслуживания, считает, что его права как Пациента и потребителя были нарушены, он имеет право обратиться с заявлением или жалобой к медицинскому директора Центра.

  2. Письменно оформлены заявления и жалобы рассматриваются в соответствии со сроками, определенными действующим законодательством Украины, с отправкой заявителю ответы по почте.

  3. Устные жалобы рассматривается на личном приеме у медицинского директора (по предварительной записи, а в неотложных случаях - при личном обращении).

  4. Для рассмотрения жалоб и обращений в Центре создается комиссия по рассмотрению жалоб Пациентов.

  5. Для объективности рассмотрения жалоб и по согласованию с Пациентом администрация Центра может приглашать специалистов из других медицинских учреждений.

  6. Для проведения проверки информации и претензий Пациента обычно проводится исследование учетной и правовой документации, отобрания объяснений у врачей, администраторов и тому подобное. Центр не принимает претензий Пациента, в основе которых лежат личные мнения специалистов других медицинских учреждений.

  7. По результатам рассмотрения жалоб и претензий выносится решение, которое обязательно доводится до заявителя.

 

12. Заключительные положения

  1. Центр имеет право изменить настоящие Правила в одностороннем порядке, уведомив об изменениях Пациентов, с которыми заключены договоры о предоставлении медицинских услуг. Внесение любых изменений или дополнений в Правила осуществляются на основании приказа руководителя предприятия.

  2. За неисполнение или ненадлежащее исполнение этих Правил медицинский персонал несет дисциплинарную или материальную ответственность за ущерб (вред), причиненный предприятию или Пациенту.

  3. Правила обязательно хранятся в доступном для Пациента городе - в «Уголке потребителя» или «Папке потребителя» и предоставляются администратором по первому требованию Пациента. Каждому Пациенту приходятся основные положения Правил относительно его прав и обязанностей.

  4. Випадки, що не врегульовані цими Правилами, регулюються чинним законодавством України.